Producto y Operación

Tenerle a Carol Holland y a su hijo Todd como amigos y socios para los programas de surf de Ecuador & Galápagos fue una gran experiencia y esto produjo un interesante vinculo para los componentes del producto Surf.

Como lo mencioné en el artículo anterior, Carol fue condecorada por el Presidente de Costa Rica en los años 90’s por la cantidad de surfistas que ella enviaba a través de su agencia de viajes.

Al trabajar con Surf Express, pude involucrar un eslabón importante y es el valor agregado de una excelente guiánza a los viajeros de Surf. Aquí para el buen producto primó los conocimientos de  amigos como “Chispa” Andrés de la Torre, Eddie Salazar, Daniel Velasco, Ricky Lobo entre otros.

Israel Barona en un Día Mágico en Manabí, Ecuador. Foto: Francisco Herrera.

En el Surf, el trato personalizado permite consolidar la calidad de servicio a estos surfistas en sus visitas a los puntos de surf del Ecuador continental y las Islas Galápagos.

Es interesante que cuando trabajé como Surf Express Ecuador & Galápagos, pronto empezaron a trabajar unos excelentes amigos conmigo, que fueron Eddie Salazar y Daniel Velasco y es cuando empezamos Canoa Surf Explorer.

Esto duro poco ya que me tuve que enrolar en filas del Ministerio de Turismo en mi meta para ayudar a mi país (eso fue en el 2000) y de verdad siempre fue así, amar tu país, aunque me costó mucho sacrificio en mi vida familiar y tiempos disponibles para el surf. 

Operación turística

Me alegré sobremanera de escucharle a Eddie y Daniel quienes se quedaron con la empresa que habían conseguido establecer contacto con Henry Morales de una famosa agencia de viaje global para surfistas llamada Wavehunters.

Con esto quedaron muy bien posicionados cuando cada uno se separa y Daniel empieza a trabajar el perfil costero continental y Eddie se va a Galápagos.

Ahora a los 2 les va muy bien, Eddie en San Cristóbal con Amangala Surf Co. y Daniel en Puerto Cayo con Oceam (con “m”) Explorer…..además de surf, hacen tours a sitios espectaculares en ambas regiones del Ecuador que incluye actividades como hiking y buceo. 

Como aprovechar la tecnología

Muchas veces los surfistas piden destino y producto inmediato a nuestro país, esto se ha consolidado más por la tecnología existente, ya que están siguiendo el oleaje a nivel de mapas digitales. 

 

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Por ejemplo, siguen una tormenta proveniente del sur del Océano Pacifico, y conocen fecha y hora del arribo de estas olas al Perú y al Ecuador.

Los surfers tienen bien monitoreado el movimiento de tormentas y olas a través de estos  mapas digitales que están conectados a las boyas del Pacifico que miden altura de la ola, periodo entre crestas (entre mas segundos entre una ola a otra, mas solido es el oleaje) y dirección del oleaje cuya información es traducida en una señal que va dirigida a radios a nivel costero y a satélites.

Existen alrededor más de 1300 boyas en los océanos que monitorea la NOAA que miden además de las olas, los temas atmosféricos y temperatura de superficie de mar.

Las mediciones de altura, periodo y dirección son en tiempo real que se registran, pero las boyas de olas no hacen predicciones, solo hacen mediciones.

Estas mediciones en tiempo real se utilizan en ejecuciones de modelos que predicen las condiciones de las olas y el viento hasta con siete días de anticipación.

Factores para la toma de decisiones

Para los operadores de surf de Ecuador, siempre un surfista individual o un grupo a última hora causa stress en el sistema de operación.

Por lo tanto, la base dinámica de la toma de decisiones operacionales y de inmediata respuesta a los futuros clientes se basan en las siguientes acciones a investigar e implementar:

  1. Cuántos son los Pax (pasajeros) y de que país vienen (por idioma-tener listo a los guías apropiados), luego ver el volumen de su equipaje, ya que puede un solo surfista traer hasta 3 tablas. 
  2. Conocer en qué dirección viene el oleaje.
  3. Cuales son las playas que recibirá mejor el oleaje (ya que algunas ensenadas, pointbreaks o beachbreaks, son abiertas hacia el norte, sur, oeste. Esto para recomendar ya que puede que los clientes quieren un pointbreak o beachbreak específico. 
  4. El nivel de poder adquisitivo del cliente para colocarlo en la apropiada categoría de establecimiento de alojamiento. 
  5. Sus requerimientos de nivel de alimentación (por ejemplo si es vegano o vegetariano).
  6. Sus requerimientos en nivel de transporte.
  7. Normalmente existen surfistas que vienen a través de otras agencias que en su mayoría son de Estados Unidos y se reciben los pagos antes de empezar la operación. Sin embargo más y mas existen los bookings de parte de FITs (viajeros independientes).
  8. Lo importante es que la empresa o agencia de turismo de surf receptivo tenga buen dominio del idioma ingles, con utilización de guías especializados que den un servicio de primera  y que se note desde el primer momento que los recibas en el aeropuerto, desde el portar un cartel con nombre del pasajero para identificación inmediata a la salida después de chequeo de control de migración hasta ayudar en el manejo de las maletas. 
  9. Estar seguro de cuando uno envía un itinerario, estos sean flexibles, ya que hay que incluir los tiempos (para la logística incluido información de las mareas exactas) para buscar olas en diferentes playas por sea acaso el oleaje varía en dirección y tamaño.   
  10. Revisar bien su hoja de costeo antes del momento de enviar el valor del paquete a la agencia extranjera o al futuro cliente. 
El pro surfer peruano Alvaro Malpartida disfrutando de una de las joyas ecuatorianas el año pasado antes de la pandemia. Spot de la entrada a San José. 5km de olas de excelente calidad. Foto: Francisco Herrera.

Del recurso al producto de surf

Cuando les conversaba de Carol con Surf Express, ella empezó en Costa Rica desde tener muy poco flujo de surfers a tener un movimiento de gran magnitud.

En un articulo escrito por Gayla Schaefer en Surf Gurú, entrevistándola a Carol escribió “Me asombró la valentía de Carol cuando escuché la historia de cómo se aventuró, a menudo sola, a las selvas extremas de Costa Rica y otros países de América Central, para buscar primero, nuevos lugares para surfear y luego retroceder hasta encontrar alojamiento en la proximidad general [al principio, dice que estos alojamientos eran tan simples como una choza con una bombillo de luz] y luego cómo fue buscada por los líderes del floreciente sector turístico en Costa Rica para traer «estos surfistas» al país en un momento en que tal vez cinco o seis surfistas vagaban por las costas costarricenses cada año” (Surf Gurú, 2007).

Así se empezó, sin embargo, nosotros empezamos con Surf Express, con buen producto en las Islas Galápagos.

Carol se dio cuenta que en Costa Rica además de surfear, muchos de los surfistas venían con familias y necesitaban otras actividades y paseos y esto es lo que además se tiene para ofertar en nuestro archipiélago principalmente en las Islas de Santa Cruz, San Cristóbal e Isabela. 

El recurso para un producto de Surf final, empieza con las olas que tienen condiciones especiales al romper en nuestras playas especialmente durante los inviernos.

Aquí las condiciones de viento y los oleajes grandes que envían las tormentas grandes del Mar de Bering en el norte del Pacifico son de primera. 

Romina Reyes, talento local entrando a una ola muy buena que la de la playa El Murciélago de Manta. Foto: Francisco Herrera.

¿Por qué la mayoría de las veces si la dirección de las ondas son las mismas para las Islas y para el continente, las que arriban a Galápagos son más grandes?  

Estas islas volcánicas como Galápagos y Hawái entre otras del Océano Pacifico, los oleajes rompen de mayor tamaño por la sencilla razón, tomando por ejemplo, que en la costa continental de Ecuador justo por la plataforma existente, a 3 kilómetros de distancia, la columna de agua puede tener 20 metros de profundidad y en las islas volcánicas a 3 kilómetros de distancia tiene 2.000 metros.

Esto significa que la velocidad y el tamaño de onda no se disipa y revienta sobre los arrecifes coralinos o de roca volcánica con mucha fuerza y si el viento y marea están correcta, vemos como estas olas lanzan unos tubos espectaculares.  

Para tener un producto optimo, se considera la siguiente formula:  Organización/Planificación + Personas Capacitadas + Infraestructura/Servicios + el Recurso/Atractivo del Rompiente = Producto Surf. 

La oferta

Esto se hace oferta con buenas estrategias del producto especializado y de mercado donde llegas a ofertarlo al Trade (industria) o directamente al consumidor (en este caso el viajero de Surf).

Adicionalmente, yo agregaría para la oferta de un buen producto, las cuatro (4) cosas lo que dice un buen amigo y ex socio, quien ahora maneja Amangala Surf Co., Eddie Salazar, quien inculca a los que trabajan con el que hay que tener: 

  1. Imagen
  2. Ganas de servir
  3. Educación y Cultura en general
  4. Ética en las ventas

La imagen

Eddie dice “La imagen, tienes que presentarte impecable al recibir el huésped A, B, C o D. No importa si es millonario o si es un viajero económico.

¡Agarrando aire en Montañita! El Gato Chila en una maniobra donde vuela por el aire y cae de nuevo para seguir surfeando la pared de la ola. Foto: John Londres

Las Ganas de servir

Ganas de servir, muchos en el sector se acomplejan en querer levantar una maleta, o un servicio adicional, ya que quieren que se les pague.

Como Destination Manager, les recibo a mis huéspedes, recojo sus maletas, aseguro que tengan aguas en el restaurant, los asisto en todo, lo que me convierte en un VIP concierge, es lo que yo hago.

Educación

En Educación general, debes saber como sentarte en una mesa, platicar de historia, conocer de donde vienen esos clientes en particular para un poco romper el hielo, platicar de sus raíces, ya que siempre un turista de surf, va a querer contar su historia también.

Ética en las ventas

En lo que es Ética en las ventas, mucha gente vende pájaros por liebre, y no son claros, tienes que poner todos los gastos (sin que se te pase uno) por el valor que cobras y eso si, dales un poquito extra, para que sus clientes sepan que fue una buena decisión en escogerte a ti para este destino”(Comunicación personal con Eddie Salazar, mayo 2021). 

Puntos adicionales

Me gustaría adicionar y reforzar lo que dijo Eddie, que todo el personal en el equipo de una operación de turismo receptivo, para el aumento del valor del producto, debe también procurar satisfacer los intereses culturales y de ocio de estos clientes con el disfrute y conocimiento de los valores culturales, ambientales e históricos de cada uno de las Islas o de los sitios en el Ecuador que visita.

Ofrecerle a los surfers extranjeros una percepción veraz del modo de vida del ecuatoriano, su realidad económica y social, suscitando interés en todo lo que conforma el territorio y el pueblo que visita.

Esto para poder transmitir sus valores y atributos diferenciales que a su vez produce la fidelidad/repetición de visita, y recomendación a familiares y amigos. 

Parte 4: Ecuador & Galápagos “Surf Country”: Conservación y el uso sostenible

Foto de portada: Francisco Herrera

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Consultor Internacional de Turismo. 27 años en el sector público y privado. Primer Director del Fondo Mixto de Promoción Turística y ex Viceministro de Turismo de Ecuador. Operador Turístico y Hotelero. Áreas de especialización: Planificación y Marketing de destinos, apuntando hacia la Sostenibilidad Turística.